Quelle est la définition du bon client ?

Est-ce celui qui nous a fait gagner beaucoup d’argent ou au contraire, est-ce celui qui nous en fait gagner peu et qui râle tout le temps ?

Il s’agit un peu des extrêmes mais le bon client qui nous fait des grosses commandes, qui a lui seul permet de faire vivre notre activité est bien le plus dangereux des clients. Sur une fâcherie, il peut partir, nous privant de ce chiffre d’affaire et de la marge qui va avec. Le râleur, lui, nous expliquera comment on doit travailler, ce qu’on devrait faire, va nous faire perdre du temps et nous énerver, va proposer des corrections à notre environnement professionnel. Bref, un pénible.

Pourtant, vous devez l’écouter. Il est, par ses remarques, le client le plus précieux de votre activité. Celui qui doit vous obliger à vérifier si ce qu’il dit est réaliste, malgré qu’il vous énerve. Nous sommes prêt à payer des études pour avoir des ressentis clients et ne sommes pas décidés à écouter ceux qu veulent nous informer gratuitement sous prétexte que ce sont des râleurs nés.

Il y a des années, dans une autre vie, j’ai travaillé pour la grande distribution et à un directeur qui faisait afficher toutes les lettres de réclamations dans le couloir,et à qui je faisais la remarque que c’était dommage de perdre de l’énergie et de la place comme cela, il me repondit : par tout ces courriers ces clients nous signalent les disfonctionnements et nous permettent de corriger les erreurs que nous faisons et de nous améliorer. Et en nous  ameliorant, nous avons plus de change de fidéliser les autres clients.

Alors ? À votre avis, quel est le bon client ?

P.S. Vous n’êtes pas non plus obligé de n’avoir que des « bons » clients, des râleurs, mais plus vous les écouterez, moins ils raleront, meilleurs vous serez.

Et vous ? Vous êtes râleur ?

Stéphane Riou
présidence du GNPP Ile de France